競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，很多老板都在焦慮，焦慮自己生意越來(lái)越差，卻找不到問(wèn)題所在；焦慮自己嘗試了很多改進(jìn)方法，卻還是于事無(wú)補(bǔ)。
1一張紙巾，就能把顧客趕跑嗎
很多人有這樣的體驗(yàn)，去過(guò)一家餐廳，說(shuō)真的，菜品、環(huán)境都還不錯(cuò)。但是結(jié)完賬之后，卻沒(méi)有想再來(lái)的念頭。這是為什么呢？
因?yàn)樵诮Y(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員說(shuō)，剛剛使用的餐巾紙是要收費(fèi)的。
首先這個(gè)事情，他并沒(méi)有提前告知，而等到結(jié)賬的時(shí)候才說(shuō)，大大降低了之前的愉悅感。
其次是，收費(fèi)可以，但最起碼你收的錢要讓人覺(jué)得物有所值。一個(gè)盒子里就裝了4張紙，質(zhì)量還差，卻收費(fèi)2元，實(shí)在是讓人接受不了。
這樣的餐廳，味道再好，以后也不想再來(lái)了！一盒小小的餐巾紙，一兩塊錢的事，卻能影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，將顧客“趕跑”。
2哪都好，就是衛(wèi)生間“慘不忍睹”
很多餐廳會(huì)通過(guò)營(yíng)造好的用餐環(huán)境和氛圍，來(lái)給顧客留下好印象。但餐廳真實(shí)的“門面”不是只有前廳和后廚，還有一個(gè)隱藏的空間一一衛(wèi)生間。
衛(wèi)生間如果疏于管理，也很容易讓客人抹掉之前的好感，不再光顧餐廳。
衛(wèi)生間太臟，真的會(huì)給消費(fèi)者留下了“心理陰影”。如果餐廳“一般般”，更是打死都不會(huì)去第二次了。
3服務(wù)員太過(guò)冷漠，讓顧客有“距離感”
很多餐廳，菜品和環(huán)境都很不錯(cuò)，然而用餐過(guò)程中顧客卻并不覺(jué)得愉快。仔細(xì)琢磨一番，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是被服務(wù)員影響了。
在點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員不僅聲音低沉，而且全程無(wú)笑臉，十分冷漠。再比如，每次召喚時(shí)，動(dòng)作都比預(yù)期要慢上半拍，簡(jiǎn)直就像是有心事或沒(méi)睡醒。
情緒是會(huì)感染的，服務(wù)員如此，也在無(wú)形之中影響了顧客的心情。
海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至，越來(lái)越多的餐企已經(jīng)開(kāi)始研究怎么為顧客提供更高級(jí)的“若即若離”的服務(wù)。在這種環(huán)境下，服務(wù)員連最基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)都沒(méi)達(dá)到，敏感的顧客怎么可能第二次上門呢?
4營(yíng)銷“小聰明”，讓顧客有被欺騙感
這個(gè)例子是少數(shù)。但不可否認(rèn)，有一部分餐飲商家喜歡在優(yōu)惠上和顧客玩文字游戲，比如說(shuō)：看起來(lái)打折力度很大，結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)XX不能使用，或者滿XX才能使用，事先又不做任何說(shuō)明；
比如說(shuō)：雖然也上了團(tuán)購(gòu)，顧客進(jìn)店了卻發(fā)現(xiàn)有很多限制，或只能在幾個(gè)特價(jià)菜中選擇，或是吃到的菜品跟平?？谖犊偸怯胁顒e……
與其耍這種“小聰明”，還不如給顧客實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。雖然錢暫時(shí)少掙點(diǎn)，但是卻能贏得顧客的心，贏得了回頭客。
5店內(nèi)異味重趕跑顧客
打個(gè)比方，你走進(jìn)一家味道不錯(cuò)的螺螄粉店，吃完粉走出店門，卻發(fā)現(xiàn)全身上下都散發(fā)著一股“螺螄粉”的味道。等到下次再路過(guò)這家門店時(shí)，總會(huì)想起這次吃粉的經(jīng)歷。
其實(shí)，經(jīng)常守店的人感覺(jué)不到異味，但是從外面走進(jìn)來(lái)就很明顯。餐廳最基本的是不能有難聞的味道，有特殊氣味的食材或配料應(yīng)特殊存放，同時(shí)應(yīng)該做好通風(fēng)、排油煙等工作。
再講究一點(diǎn)的可以擺幾盆花或者弄點(diǎn)香水，也花不了多少錢，卻能提升進(jìn)店用戶體驗(yàn)！
6等位太無(wú)聊
消費(fèi)者都有從眾心理，每每看到某家店前排了長(zhǎng)隊(duì)，就會(huì)好奇地也排上去嘗嘗味道。但是，餐廳排隊(duì)有時(shí)候卻未必是好事。
每到了用餐的高峰期，人氣餐廳排隊(duì)等位已經(jīng)成為了非常普遍的事情。然而，許多餐廳因?yàn)椴欢咨乒芾?，?dǎo)致等位的顧客大量流失。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，餐廳如果對(duì)“排隊(duì)顧客”進(jìn)行了有效管理，顧客的走失率大概只有20%左右；而如果餐廳規(guī)模較小且對(duì)“排隊(duì)”沒(méi)有進(jìn)行有效管理，則顧客的流失率就會(huì)超過(guò)50%，甚至可達(dá)65%。
餐廳排起長(zhǎng)隊(duì)，顧客饑腸轆轆等位，這個(gè)時(shí)候需想法設(shè)法讓顧客留下來(lái)。首先要設(shè)定好等位區(qū)，安排好椅子、水等。此外餐飲人要想方設(shè)法讓等位顧客忙起來(lái)，等位區(qū)可以設(shè)置無(wú)線上網(wǎng)、大屏幕電影等。
結(jié)語(yǔ)
正所謂，細(xì)節(jié)決定成敗。餐廳經(jīng)營(yíng)就是這樣，一個(gè)小細(xì)節(jié)，可能就直接影響到顧客是否再來(lái)、是否介紹朋友來(lái)。
所以當(dāng)你的餐廳生意不景氣、顧客不待見(jiàn)時(shí)，你也可以自檢一下，是否餐廳某些細(xì)節(jié)地方出了問(wèn)題。
