如今，餐飲企業(yè)能夠帶給顧客什么樣的體驗(yàn)，這一點(diǎn)顯得更為重要。
在灃之道餐飲管理線上課堂的課程中，著名餐飲管理專家、灃之道餐飲管理機(jī)構(gòu)董事長、首席專家楊鐵鋒老師高度概括海底撈的服務(wù)模式，凝練出16字的“服務(wù)箴言”。
1、有求必應(yīng)。每當(dāng)顧客提出一個(gè)要求，無論這個(gè)要求是什么，我們要先把它答應(yīng)下來，不要下意識(shí)就去拒絕。
2、無微不至。顧客的任何需求，都應(yīng)該盡量地去滿足。
3、噓寒問暖。找到一種方式和顧客去做近距離的互動(dòng)，讓顧客感受到我們的欣賞和認(rèn)同。
4、小恩小惠。餐飲企業(yè)的毛利率一般在50%-60%之間，而凈利率也就是在10%上下，這決定了我們不可能給顧客過多的折扣或者是免單。因此，應(yīng)該通過一些免費(fèi)的服務(wù)，讓顧客感受到我們對(duì)他的關(guān)心。
楊鐵鋒 著名餐飲管理專家、中國烹飪協(xié)會(huì)、中國飯店協(xié)會(huì)管理專家、北京灃之道餐飲管理機(jī)構(gòu)董事長、首席專家導(dǎo)師，長期致力于餐飲行業(yè)經(jīng)營管理研究與咨詢實(shí)踐，出版了《快魚戰(zhàn)略》、《海底撈你學(xué)得會(huì)》、《餐飲創(chuàng)富11堂課》、《這樣的店長很搶手》等多部經(jīng)管暢銷書。獨(dú)創(chuàng)餐飲培訓(xùn)課程“快魚戰(zhàn)略總裁營”、“楊鐵鋒精準(zhǔn)營銷”、“店長特訓(xùn)營”，針對(duì)性強(qiáng)，一聽就懂，一學(xué)就會(huì)，深受餐飲投資人和管理者的歡迎。提出和設(shè)計(jì)了“餐飲經(jīng)營急救”理論，幫助頭一鍋、吉妒啦、辛莊飯店、原湘、牧堂純、同樂壇肉、越巴蜀、成狀元、海樂匯等數(shù)百家餐飲企業(yè)調(diào)整定位，完善模式，重新走上健康發(fā)展之路。
