每個企業(yè)都離不開管理，但管理的尺度是什么？像打掃衛(wèi)生、擦桌子、洗手這些小事，需要管理嗎？需要!
想提高工作效率，必須規(guī)范管理。
一直以來，海底撈的服務(wù)都備受推崇。但真正支撐海底撈服務(wù)質(zhì)量的，是一項又一項具體清晰的規(guī)定制度。這些規(guī)定制度，讓海底撈員工知道自己要做什么，以及怎么做符合標(biāo)準(zhǔn)。同時，有了這些規(guī)定制度，也更容易培養(yǎng)后備員工。
今天，我們就結(jié)合海底撈的幾項規(guī)定，看看海底撈怎么提升員工執(zhí)行力。
1、用3種毛巾擦桌子
擦桌子，看起來沒有什么技術(shù)含量，卻是服務(wù)每一桌客人的必經(jīng)流程。所以，海底撈設(shè)定了一套非常標(biāo)準(zhǔn)的“擦桌子”套路。
具體就是，擦一張桌子，要分別使用藍(lán)、紅、白三種顏色不同的毛巾。每個服務(wù)員擦桌子的動作，都十分講究，很有條理。
第一條是藍(lán)色濕毛巾，用于擦去桌面上的殘渣。同時，噴灑洗潔精，并涂滿整個臺面；
第二條是紅色濕毛巾，用于擦去臺面上的洗潔精和油污；
第三條是白色干毛巾，用來擦干臺面上的水珠。
兩濕一干，藍(lán)紅白，一個簡明易學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)套路，很快將桌面收拾干凈。
2、收臺分成3組動作
擦桌子只是收臺的一個環(huán)節(jié)。
整個收臺工作，海底撈規(guī)定了3組標(biāo)準(zhǔn)動作。
首先，一個服務(wù)員會快速把鍋碗瓢盆收拾完。然后，另一個服務(wù)員接手，開始清潔工作，拿著兩濕一干的毛巾、清潔液和消毒用水，迅速將桌面收拾干凈。最后，再由另一位服務(wù)員擺上新的餐具。
一分鐘左右，一桌新客人就可以上桌，速度非?？?。
這一系列標(biāo)準(zhǔn)動作，有效壓縮了收臺時長，減少了顧客等待時間，提高了翻臺率。目前，海底撈所有店面的平均翻臺率為410%。
而且，標(biāo)準(zhǔn)的收臺動作，能夠大大提升服務(wù)員的熟練程度，熟能生巧，再普通的工作，也會變成一門手藝。于是，收臺工作，也慢慢變成了就餐儀式感。
這種儀式感，不僅會加深顧客對餐廳的好感，服務(wù)員麻利的動作，也會引起顧客圍觀拍照，成為產(chǎn)品之外的口碑傳播點。
以上，就是海底撈管理收臺工作的2個規(guī)定。規(guī)定員工的標(biāo)準(zhǔn)動作，至少有4個好處：
首先，降低用人門檻。每個企業(yè)都需要人才，但人才永遠(yuǎn)有限。標(biāo)準(zhǔn)的工作套路和流程，能在最大程度上減少員工的“悟性”與“自由發(fā)揮”，大幅降低用人門檻，也能有效減少員工流失帶來的影響。
其次，降低員工培訓(xùn)成本。標(biāo)準(zhǔn)越清楚，培訓(xùn)效率越高，員工學(xué)習(xí)起來也越容易。海底撈培訓(xùn)新員工時，可以直接把所有標(biāo)準(zhǔn)拿給他學(xué)習(xí)，而且保證任何人都看得懂。
第三，讓服務(wù)體驗可復(fù)制。對于連鎖企業(yè)來說，如何讓大量門店、大量員工，保持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是難題。海底撈的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，容易進(jìn)行統(tǒng)一管理與考核，這就保證了體驗的可復(fù)制。
第四，規(guī)定越清晰，越容易遵守。標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，深深印在每個員工的心里，本質(zhì)上已經(jīng)成為海底撈的“內(nèi)部憲法”，一旦有誰出現(xiàn)問題，都可以馬上發(fā)現(xiàn)并糾正。
當(dāng)然，對于海底撈這種管理風(fēng)格，一定有人心存質(zhì)疑。比如，海底撈是服務(wù)業(yè)，員工都是服務(wù)員，比較好管理，我們都是創(chuàng)意類員工，而且崗位不同，怎么管？
其實，這是一種毫無建設(shè)性的態(tài)度，也是一種偏見。
首先，海底撈的員工不僅有創(chuàng)意，而且每個員工的主觀表現(xiàn)都很不同。海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并沒有讓員工變成機器人。相反，員工的靈活性更好了。當(dāng)一線員工知道邊界在哪里時，他的主動權(quán)也就清晰了。
其次，創(chuàng)意類員工更要管理。作為管理者，我們對待員工的標(biāo)準(zhǔn)，只有一條：就是能否產(chǎn)出有效的成果，而不是創(chuàng)意與否。
這，就是管理。
這是一個社會階層不斷固化的時代，但也是一個逆襲隨時可能發(fā)生的時代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。
