出事了。
網(wǎng)紅品牌“奈雪的茶”,8月2日被國家級媒體點(diǎn)名批評,出了一個大大的名——不過,不是什么好名——而是奈雪的茶因為物品擺放混亂、廚房有小蟑螂和芒果皮變黑受到曝光。
物品擺放混亂
據(jù)說,奈雪的茶在一二線城市很受年輕人的喜愛,花幾十分鐘排長隊,就為了一杯奈雪的茶。
我在網(wǎng)上搜索了一下,有關(guān)奈雪的茶是這樣介紹的。
事情發(fā)生后,奈雪的茶公司總部反應(yīng)倒是很快,在第一時間就做出表態(tài),說在其它門店并沒有發(fā)現(xiàn)類似問題,奈雪的茶的品質(zhì)值得信任。
這個公開信發(fā)的有點(diǎn)急,犯了過于“就事論事”的錯誤,太想證明官方媒體的調(diào)查是單一的孤立的事件,奈雪的茶從整體上來看沒有太大的問題。
一石激起千層浪。這個表態(tài)沒有讓事件的熱度平息下來,相反倒是把其它媒體的熱情調(diào)動起來。8月4日晚上,央視二套節(jié)目就此事專門討論,食品企業(yè)如何讓自己真正負(fù)責(zé)任。
一個那么知名的企業(yè),為什么解決不好這么低級的問題?
比較尷尬的現(xiàn)實是,許多餐廳在這樣的問題上,解決的都不是很好。
什么原因?我估計——
第一,是制度缺陷。這樣的企業(yè),尤其是上市的品牌,不可能沒有制度,但制度里是不是規(guī)定了這樣的情形,我估計會有。餐飲企業(yè)往往都會摘抄一大堆各式各樣的管理制度,但如果無人執(zhí)行,就需要懲罰條款起到相應(yīng)作用。從現(xiàn)在的情況看,應(yīng)該是懲罰條款沒有,或者是沒有起到應(yīng)有的作用。這是根本。
第二,是缺少流程。如果有固化的流程做保證,這么低級的管理問題就會被消化在萌芽之中。比如,一旦建立起“物品領(lǐng)用與加工流程、包裝物回收流程、工作間衛(wèi)生清潔流程、原材料購進(jìn)流程、原材料保管流程”,等等,這些問題就會得到避免。
第三,是缺少執(zhí)行。也許是人員流動過大,也許是人員缺少足夠的培訓(xùn),所以,即使制定了制度和流程,在具體工作中也未必會得到良好的執(zhí)行。餐飲行業(yè)缺人現(xiàn)象不是一天兩天了?,F(xiàn)在的員工脾氣大,稍不如意,馬上就要辭職走人。這是普遍現(xiàn)象。
怎么辦?
一、反思:企業(yè)出現(xiàn)了公共關(guān)系危機(jī)的時候,有預(yù)先設(shè)計的方案進(jìn)行應(yīng)對嗎?別說小品牌用不著這么玄幻的方法,想一想安徽蚌埠的徽州宴是怎么毀掉形象的,就知道公關(guān)預(yù)案有多么重要。
二、奈雪的茶首先應(yīng)該真誠的道歉,最好先別去澄清所謂的真相。那個表態(tài)缺少誠意,不嚴(yán)謹(jǐn),明眼人一看就知道是在推諉責(zé)任。負(fù)責(zé)任的企業(yè)一般會接受批評,感謝媒體監(jiān)督,馬上邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,然后請權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布調(diào)查報告。哪有自己證明自己合理合法的?當(dāng)你想去證明媒體是“錯誤”的時候,第二個巴掌很快就會用一種更狠、更快的速度抽過來。反思一下特斯拉的銷量是怎樣下來的。
三、食品安全衛(wèi)生是個大問題。加工間里面有蟑螂但卻被員工認(rèn)為是無所謂,這個事情就大了。滅不掉是能力問題,無所謂是品德問題,沒有品德的餐飲品牌確實應(yīng)該嚴(yán)管嚴(yán)罰。
四、檢查一下自己的管理體系。別說自己有這個東西,還是去評估一下它的有效性吧。
五、問問自己:管理制度是不是真的在起作用?如果沒有,為什么?
六、對人力資源體系進(jìn)行一個認(rèn)真評估。招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效、福利及關(guān)系管理,是不是做到了合情合理、及時有效。
七、處理危機(jī)公關(guān),海底撈董事長張勇是真正的高手。幾次看似滅頂?shù)氖录?,都被張勇輕飄飄的接下化為無形。人家是怎么做到的?