出事了。
網(wǎng)紅品牌“奈雪的茶”，8月2日被國家級媒體點名批評，出了一個大大的名——不過，不是什么好名——而是奈雪的茶因為物品擺放混亂、廚房有小蟑螂和芒果皮變黑受到曝光。
物品擺放混亂
據(jù)說，奈雪的茶在一二線城市很受年輕人的喜愛，花幾十分鐘排長隊，就為了一杯奈雪的茶。
我在網(wǎng)上搜索了一下，有關奈雪的茶是這樣介紹的。
事情發(fā)生后，奈雪的茶公司總部反應倒是很快，在第一時間就做出表態(tài)，說在其它門店并沒有發(fā)現(xiàn)類似問題，奈雪的茶的品質值得信任。
這個公開信發(fā)的有點急，犯了過于“就事論事”的錯誤，太想證明官方媒體的調(diào)查是單一的孤立的事件，奈雪的茶從整體上來看沒有太大的問題。
一石激起千層浪。這個表態(tài)沒有讓事件的熱度平息下來，相反倒是把其它媒體的熱情調(diào)動起來。8月4日晚上，央視二套節(jié)目就此事專門討論，食品企業(yè)如何讓自己真正負責任。
一個那么知名的企業(yè)，為什么解決不好這么低級的問題？
比較尷尬的現(xiàn)實是，許多餐廳在這樣的問題上，解決的都不是很好。
什么原因？我估計——
第一，是制度缺陷。這樣的企業(yè)，尤其是上市的品牌，不可能沒有制度，但制度里是不是規(guī)定了這樣的情形，我估計會有。餐飲企業(yè)往往都會摘抄一大堆各式各樣的管理制度，但如果無人執(zhí)行，就需要懲罰條款起到相應作用。從現(xiàn)在的情況看，應該是懲罰條款沒有，或者是沒有起到應有的作用。這是根本。
第二，是缺少流程。如果有固化的流程做保證，這么低級的管理問題就會被消化在萌芽之中。比如，一旦建立起“物品領用與加工流程、包裝物回收流程、工作間衛(wèi)生清潔流程、原材料購進流程、原材料保管流程”，等等，這些問題就會得到避免。
第三，是缺少執(zhí)行。也許是人員流動過大，也許是人員缺少足夠的培訓，所以，即使制定了制度和流程，在具體工作中也未必會得到良好的執(zhí)行。餐飲行業(yè)缺人現(xiàn)象不是一天兩天了。現(xiàn)在的員工脾氣大，稍不如意，馬上就要辭職走人。這是普遍現(xiàn)象。
怎么辦？
一、反思：企業(yè)出現(xiàn)了公共關系危機的時候，有預先設計的方案進行應對嗎？別說小品牌用不著這么玄幻的方法，想一想安徽蚌埠的徽州宴是怎么毀掉形象的，就知道公關預案有多么重要。
二、奈雪的茶首先應該真誠的道歉，最好先別去澄清所謂的真相。那個表態(tài)缺少誠意，不嚴謹，明眼人一看就知道是在推諉責任。負責任的企業(yè)一般會接受批評，感謝媒體監(jiān)督，馬上邀請權威機構進入企業(yè)進行調(diào)查，然后請權威機構發(fā)布調(diào)查報告。哪有自己證明自己合理合法的？當你想去證明媒體是“錯誤”的時候，第二個巴掌很快就會用一種更狠、更快的速度抽過來。反思一下特斯拉的銷量是怎樣下來的。
三、食品安全衛(wèi)生是個大問題。加工間里面有蟑螂但卻被員工認為是無所謂，這個事情就大了。滅不掉是能力問題，無所謂是品德問題，沒有品德的餐飲品牌確實應該嚴管嚴罰。
四、檢查一下自己的管理體系。別說自己有這個東西，還是去評估一下它的有效性吧。
五、問問自己：管理制度是不是真的在起作用？如果沒有，為什么？
六、對人力資源體系進行一個認真評估。招聘、培訓、薪酬、績效、福利及關系管理，是不是做到了合情合理、及時有效。
七、處理危機公關，海底撈董事長張勇是真正的高手。幾次看似滅頂?shù)氖录?，都被張勇輕飄飄的接下化為無形。人家是怎么做到的？
