一個(gè)老板，在開(kāi)辦酒店一個(gè)月之后，發(fā)現(xiàn)自己真的不太適合這個(gè)行業(yè)：千奇百怪的客人，總是提出許許多多千奇百怪的問(wèn)題，即使自己非常謙卑的和客人周旋，但是客人仍然不是很滿意，指責(zé)不斷。
老板想，我能夠讓誰(shuí)代替自己做好這個(gè)工作？老板想到了職業(yè)經(jīng)理。但職業(yè)經(jīng)理畢竟也僅僅是一個(gè)人，而且待遇很優(yōu)厚，薪酬不薄，動(dòng)輒還要提出種種條件，不滿足就走人?？磥?lái)，用職業(yè)經(jīng)理這條路，可以解決一時(shí)的矛盾，但是解決不了一世的問(wèn)題。怎么辦？
有沒(méi)有一種方法，把全體員工的積極性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，人人參與，大家一起把服務(wù)做好。那樣，顧客還會(huì)不滿意嗎？作為酒店，第一顧客是誰(shuí)？是消費(fèi)者嗎？不是，是員工。對(duì)呀，員工是第一顧客。讓員工滿意，把員工的服務(wù)技能，提高到職業(yè)經(jīng)理的水平，一切問(wèn)題就可以得到完全解決。
可是，怎么能夠讓員工滿意？老板把目光轉(zhuǎn)移到員工的身上。這一轉(zhuǎn)，還真是嚇了一跳。餐飲企業(yè)的員工，絕大部分來(lái)自農(nóng)村。他們?cè)诔鞘欣锷畹默F(xiàn)狀，比那些蓋樓的農(nóng)民工兄弟好不了多少。有人做過(guò)這樣的比喻：起的比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差。他們非常清楚，城里只是一個(gè)棲身的驛站，賺點(diǎn)錢之后，農(nóng)村老家才是自己的歸宿。雖然羨慕城里人的生活，也希望留在城市里，但這種希望，太渺茫了。
老板心里有數(shù)了。他發(fā)現(xiàn)，自己現(xiàn)在比員工們更了解員工。悄悄的，員工們的宿舍條件變了，四人一個(gè)房間，配置空調(diào)、電視、電腦；工作餐變了，一菜一飯，變成了四菜一湯，每周有聚餐，有其它福利發(fā)放；員工們的奮斗目標(biāo)變了，在酒店干的好，可以升職，享受帶薪年假，以及在城里買房由酒店支付的首付款；后顧之憂沒(méi)了，即使過(guò)生日，酒店也會(huì)為自己搞一個(gè)熱鬧的生日聚會(huì)；工資獎(jiǎng)金變了，每個(gè)人的工作效率和態(tài)度，可以換成厚厚的鈔票。
老板最想要的，這個(gè)時(shí)候也實(shí)現(xiàn)了。員工們開(kāi)始以店為家，熱情洋溢，干勁十足。每個(gè)人都是積極的，不論工作到晚上幾點(diǎn)；每個(gè)人都是熱情的，不論客人有什么樣的需要，說(shuō)一聲馬上就做；每個(gè)人都是非常善于合作，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行在這里變得異常容易；每個(gè)人都是殫精竭慮，希望為客人做到更好；每個(gè)人都是善解人意的，大家站在對(duì)方的角度上考慮問(wèn)題，還有什么難題不能化解？
顧客更是滿意。進(jìn)店等候的時(shí)候，有專門休息的地方。平時(shí)難以打發(fā)的等候，這時(shí)卻變成了非常難得的快樂(lè)時(shí)光：象棋、跳棋、圍棋、撲克，多年忘掉的記憶，一下子在游戲中找到了；豆汁、花生米、蝦片、哈密瓜、情人果，隨意拿取，無(wú)拘無(wú)束；皮鞋臟了，20歲的迎賓小女孩，笑呵呵的用她白凈凈的小手，為顧客擦得錚明瓦亮；墻邊書(shū)報(bào)架上放著當(dāng)天報(bào)紙，趁此閑暇，正好可以了解一下股票走勢(shì)；熱切的哥、姐、叔、姨的招呼，代替了冷冰冰的先生、女士的稱謂。
顧客納悶，酒店的員工，怎么一下子都變成了幽默詼諧的聊天高手？只要說(shuō)一聲今天的天氣真冷啊，三四個(gè)服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)搭訕：是呀，哥，今天怎么穿的這么少？快來(lái)喝點(diǎn)豆?jié){吧：哥，這是我的暖手爐，給你捧一會(huì)暖和暖和；想嫂子了吧，一會(huì)嫂子不是過(guò)來(lái)嗎？到里面去坐吧，那里的暖氣熱。。。。。。什么樣的顧客，能夠不被融化？
老板到海南旅游去了。老板現(xiàn)在根本用不著守著酒店吧臺(tái)，小心翼翼的數(shù)票子。躺在南海椰林的逍遙椅上，老板愜意的笑著。財(cái)富是大家創(chuàng)造的，拿回去一部分就是了，老板留下的，仍然是大部分。為員工、為顧客所付出的費(fèi)用，不過(guò)是為了贏得人心的投資。投資總額并不大，但是回報(bào)卻豐碩。員工們的努力和顧客的信賴，變成了白花花的銀子，不斷的流進(jìn)酒店的金庫(kù)。只是，更多的精明老板算不明白這個(gè)帳，只看到投資，看不到回報(bào)。到底是誰(shuí)更精明？
讓顧客落淚的超值服務(wù)，建立在這樣的企業(yè)文化上：1、舍得。老板本身的理念特別關(guān)鍵，不能是一個(gè)吝嗇鬼。為大家搞福利，是投資，不是負(fù)擔(dān)。2、公平。員工們只要努力，都會(huì)得到公平的回報(bào)，不論出身。3、成長(zhǎng)空間。做好員工的職業(yè)規(guī)劃，描述個(gè)人發(fā)展的清晰愿景。4、合作。酒店是一個(gè)真正的家庭，為了共同的目標(biāo)，全家人一起努力。
