前 言
有兩大因素阻礙餐飲企業(yè)快速發(fā)展：第一、模式。適用的運(yùn)營(yíng)模式可以使投資者成為暴發(fā)戶?？喔桑€要巧干。第二、執(zhí)行力。
單有好的模式，可以火爆一段時(shí)間，但不可能長(zhǎng)久興盛。曇花一現(xiàn)，過(guò)眼煙云。模式是方向，執(zhí)行力是運(yùn)行，二者相輔相成，成就百年佳話。模式可以借助外腦，調(diào)研、定位、確定方案，但執(zhí)行力的鍛造要求企業(yè)自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，調(diào)和陰陽(yáng)，平衡營(yíng)養(yǎng)，化風(fēng)險(xiǎn)于無(wú)形，強(qiáng)筋壯骨，滋潤(rùn)肺腑。提升執(zhí)行力的核心，在于餐飲從業(yè)人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。
行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問(wèn)題的源頭大多產(chǎn)生在管理方一邊。為了說(shuō)明問(wèn)題方便，我根據(jù)自己對(duì)餐飲管理的理解，總結(jié)出餐飲行為管理的22個(gè)病癥，并對(duì)應(yīng)提出解決問(wèn)題的22項(xiàng)法則，希望拋磚引玉，引出更多關(guān)于餐飲行為管理的思考。
法則20、一線員工心理逆反，怎么辦？
病癥：管理人員近視癥
適用法則：一線法則
解釋： 餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)鏈條中，服務(wù)和烹調(diào)環(huán)節(jié)最需要關(guān)注。服務(wù)員面對(duì)顧客的挑剔，要忍受委屈，面帶微笑，熱情為客人傳遞企業(yè)的關(guān)懷和努力。廚師則高度緊張，又快又準(zhǔn)的保證出品質(zhì)量。全體員工，應(yīng)全力圍繞服務(wù)員、廚師等一線崗位，保證后勤供給，減輕緊張情緒，建立友好合作齊心協(xié)力的工作關(guān)系。
應(yīng)用： 主治管理人員近視癥。
描述： 餐飲管理存在這樣一個(gè)怪現(xiàn)象，哪個(gè)員工干的活越多，犯的錯(cuò)誤就越多。有些管理人員不看員工工作量，只注意工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)一線員工缺少基本尊重和禮貌，做出很多傷害一線員工工作熱情的事兒。這種現(xiàn)象，稱之為管理人員近視癥。
案例： 2007年12月24日，剛剛開業(yè)7天的安徽省合肥市某酒店燈火輝煌，圣誕節(jié)的到來(lái)使這家3000平米的酒店人氣喧囂熱鬧非凡?？匆妬?lái)來(lái)往往的客流，老板江總紅光滿面，志得意滿。晚上9時(shí)許，看見客人走得差不多了，江總讓辦公室主任在二樓最大的包房里，按中檔標(biāo)準(zhǔn)擺放3桌酒席，安排自己的家人和數(shù)位高層管理人員前往就座，歡度圣誕。
管理人員聚會(huì)的消息很快在員工中傳開，員工們覺(jué)得很不是心思。一線員工為客人服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)，但忙了一天，本該下班休息，還得加班加點(diǎn)侍候領(lǐng)導(dǎo)，心里面不舒服。廚房師傅們便商議，晚上到外面小飯店聚一聚。于是，員工餐就隨便安排一個(gè)學(xué)徒糊弄做一頓。其他員工開餐時(shí)一看到清湯寡水沒(méi)滋少味的飯食，當(dāng)下就火了，放下收拾一半的衛(wèi)生，成群結(jié)隊(duì)的出去“自由活動(dòng)”了，大廳和包間扔滿用過(guò)的鍋碗盤碟。
江總看見這個(gè)局面，意識(shí)到責(zé)任在自己，在第二天的晚上，組織了全店員工大會(huì)餐，及時(shí)扭轉(zhuǎn)了員工們消極懈怠的情緒。
評(píng)析： 很多酒店不拿一線員工當(dāng)回事，原因是覺(jué)得一線員工就是干活的，累點(diǎn)是應(yīng)該的，已經(jīng)付了工資，一線員工就得百分之百的付出。從表面上說(shuō)，這樣的話沒(méi)錯(cuò)，但從管理的實(shí)際效果看，以這種觀點(diǎn)管理員工困難重重。
困難一、一線員工出工不出力。按時(shí)上班，按章作業(yè)，但慢慢騰騰磨洋工怎么辦？我們畢竟不可能總是不停的把員工換來(lái)?yè)Q去。
困難二、一線員工面對(duì)顧客，員工們會(huì)把消極情緒轉(zhuǎn)嫁給顧客。好品質(zhì)要通過(guò)好服務(wù)傳遞給顧客，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有失誤，都可能造成不可挽回的結(jié)果。
困難三、各家餐飲企業(yè)對(duì)一線員工爭(zhēng)奪激烈，紛紛出臺(tái)各種優(yōu)惠政策吸引一線員工。得人心者得天下。一個(gè)缺少優(yōu)秀一線員工的企業(yè)，怎么可能在今天的餐飲市場(chǎng)上取得勝果？
在當(dāng)今餐飲市場(chǎng)上捷報(bào)頻傳的企業(yè)已經(jīng)給出答案，打造餐飲品牌必須圍繞三個(gè)“轉(zhuǎn)”字：一線圍繞顧客轉(zhuǎn)，后勤圍繞一線轉(zhuǎn)，企業(yè)圍繞員工轉(zhuǎn)，三轉(zhuǎn)合一，才能轉(zhuǎn)出品牌，轉(zhuǎn)出效益。
